Le regole della buona comunicazione in oncologia: dalla teoria alla pratica
21 Dicembre 2023
Negli scorsi approfondimenti ci siamo occupati di molti aspetti della comunicazione oncologica, sottolineando il ruolo chiave dell’informazione per il paziente oncologico e i tanti vantaggi ottenibili, tra i quali una scelta consapevole e condivisa delle terapie, l’aumento dell’adesione alle prescrizioni terapeutiche, la personalizzazione delle terapie, la possibilità per l’oncologo di instaurare un rapporto di fiducia con il proprio paziente evitando atteggiamenti di medicina difensiva e, in generale, il contributo importante al successo delle cure.Abbiamo anche osservato, però, come il rapportarsi con il paziente oncologico sia un compito difficilissimo per il medico, costretto a comunicare una verità spesso “scomoda” da ricevere.
C’è un’ampia letteratura che individua gli approcci ai quali deve essere ispirata una buona comunicazione oncologica. Tuttavia, il medico e il professionista sanitario, pur condividendone i principi, nella pratica clinica quotidiana incontra spesso difficoltà nel relazionarsi con i pazienti oncologici e i loro familiari e mettere in pratica, mediante strumenti semplici e concreti, ciò che prevede in linea teorica - anche avvalendosi della psiconcologia - la buona comunicazione oncologica.
In tal senso, possono rivelarsi molto utili alcune regole pratiche generali nella comunicazione con i pazienti e i familiari (1) nate dal lavoro di esperti, studiosi, operatori dell’assistenza oncologica, volontari, pazienti e metodologi che hanno concordato sulla necessità di dare concretezza, a costo di qualche inevitabile arbitrarietà, ai concetti di umanizzazione, personalizzazione, empatia, consenso informato e anche di buone maniere nella comunicazione oncologica.
Di seguito, le regole (1) relative alle “buone maniere” da utilizzare nella comunicazione con il paziente oncologico e con i suoi familiari:
1. I professionisti si presentano con nome, cognome e qualifica e dicono di quale équipe curante fanno parte;
2. Non danno del tu facendosi dare del lei (può essere ammesso con i bambini, gli adolescenti o i giovani vicini all’età adolescenziale);
3. Evitano di parlare tra loro delle condizioni del paziente in sua presenza, come se non esistesse;
4. Ricordano il nome dei pazienti e li chiamano come loro desiderano essere chiamati;
5. Evitano di parlare con il paziente, ad esempio per raccogliere l’anamnesi, stando in piedi con il paziente sdraiato a letto (esclusi i brevi scambi);
6. Evitano l’uso del cellulare se non in caso di comunicazioni urgenti e, in questo caso, si scusano;
7. Durante i colloqui, guardano ogni tanto l’interlocutore in viso;
8. Non usano parole difficili o poco comprensibili ai non tecnici e, se le usano, le spiegano;
9. Usano espressioni rispettose (per esempio “Signor Bianchi, ha bisogno del bagno?” se non si è sicuri che l’espressione “Nonno, andiamo a fare la pipì?” sia vissuta come affettuosamente scherzosa!);
10. Si dichiarano disponibili a dare chiarimenti;
11. In caso di richiesta, fissano un colloquio entro tempi ragionevoli;
12. Se un professionista si allontana dicendo che va a chiedere informazioni, ritorna rapidamente per comunicare le informazioni o per far sapere quanto tempo ancora sarà necessario;
13. Se vi è un ritardo per una prestazione programmata, un professionista avverte del ritardo, si mostra dispiaciuto e ne spiega la causa;
14. Se si deve richiamare il paziente o i “familiari” al rispetto delle regole, lo si fa cortesemente, criticando il comportamento e non la persona. Si dà per scontato, in un primo momento, che il comportamento sia stato involontario o dovuto a ignoranza delle regole.
2. Non danno del tu facendosi dare del lei (può essere ammesso con i bambini, gli adolescenti o i giovani vicini all’età adolescenziale);
3. Evitano di parlare tra loro delle condizioni del paziente in sua presenza, come se non esistesse;
4. Ricordano il nome dei pazienti e li chiamano come loro desiderano essere chiamati;
5. Evitano di parlare con il paziente, ad esempio per raccogliere l’anamnesi, stando in piedi con il paziente sdraiato a letto (esclusi i brevi scambi);
6. Evitano l’uso del cellulare se non in caso di comunicazioni urgenti e, in questo caso, si scusano;
7. Durante i colloqui, guardano ogni tanto l’interlocutore in viso;
8. Non usano parole difficili o poco comprensibili ai non tecnici e, se le usano, le spiegano;
9. Usano espressioni rispettose (per esempio “Signor Bianchi, ha bisogno del bagno?” se non si è sicuri che l’espressione “Nonno, andiamo a fare la pipì?” sia vissuta come affettuosamente scherzosa!);
10. Si dichiarano disponibili a dare chiarimenti;
11. In caso di richiesta, fissano un colloquio entro tempi ragionevoli;
12. Se un professionista si allontana dicendo che va a chiedere informazioni, ritorna rapidamente per comunicare le informazioni o per far sapere quanto tempo ancora sarà necessario;
13. Se vi è un ritardo per una prestazione programmata, un professionista avverte del ritardo, si mostra dispiaciuto e ne spiega la causa;
14. Se si deve richiamare il paziente o i “familiari” al rispetto delle regole, lo si fa cortesemente, criticando il comportamento e non la persona. Si dà per scontato, in un primo momento, che il comportamento sia stato involontario o dovuto a ignoranza delle regole.
Ovviamente, un paziente oncologico non ha bisogno soltanto di “buone maniere”, ma anche di sentirsi al centro dell’attenzione di medici e operatori sanitari ricevendo informazioni mediche sufficienti, chiare e comprensibili, in una modalità che tiene conto del livello culturale e dello stato psicologico di ogni singolo paziente.
In tal caso, tra le altre, possono risultare utili le seguenti regole pratiche (1):
1. Ai colloqui viene dedicato un tempo sufficiente, corrispondente al livello di gravità di ciò che si vuole comunicare;
2. I professionisti usano un linguaggio semplice evitando il più possibile il gergo “medicalese” e tenendo conto del livello culturale dell’interlocutore;
3. I professionisti evitano di usare termini ambigui che possano rassicurare o allarmare ingiustificatamente il paziente;
4. I professionisti si accertano che il paziente abbia capito bene le informazioni importanti e/o complesse;
5. I professionisti riassumono quello che ha detto loro spontaneamente il paziente sulle sue condizioni di salute, chiedendo se hanno capito bene;
6. Al paziente viene spiegato dettagliatamente in cosa consiste ogni intervento diagnostico e terapeutico, sia prima, sia durante l’esecuzione;
7. I professionisti mostrano interesse e fanno domande sulle condizioni di vita del paziente (famiglia, casa, lavoro, ecc.);
8. I professionisti danno la possibilità di fare domande mentre espongono le informazioni;
9. I professionisti non danno troppe informazioni in una volta (ad esempio, contemporaneamente su diagnosi e terapia): nel caso, ne rimandano alcune a un colloquio successivo;
10. I diversi professionisti forniscono al paziente e ai familiari informazioni coerenti e non contraddittorie.
Riferimenti2. I professionisti usano un linguaggio semplice evitando il più possibile il gergo “medicalese” e tenendo conto del livello culturale dell’interlocutore;
3. I professionisti evitano di usare termini ambigui che possano rassicurare o allarmare ingiustificatamente il paziente;
4. I professionisti si accertano che il paziente abbia capito bene le informazioni importanti e/o complesse;
5. I professionisti riassumono quello che ha detto loro spontaneamente il paziente sulle sue condizioni di salute, chiedendo se hanno capito bene;
6. Al paziente viene spiegato dettagliatamente in cosa consiste ogni intervento diagnostico e terapeutico, sia prima, sia durante l’esecuzione;
7. I professionisti mostrano interesse e fanno domande sulle condizioni di vita del paziente (famiglia, casa, lavoro, ecc.);
8. I professionisti danno la possibilità di fare domande mentre espongono le informazioni;
9. I professionisti non danno troppe informazioni in una volta (ad esempio, contemporaneamente su diagnosi e terapia): nel caso, ne rimandano alcune a un colloquio successivo;
10. I diversi professionisti forniscono al paziente e ai familiari informazioni coerenti e non contraddittorie.
1 - Istituto Superiore di Sanità - Manuale di valutazione della comunicazione in oncologia
